(Työ)elämää ja suorahakua

Ajatuksiamme (työ)elämästä, suorahausta ja johtamisesta, kirjoittajina Momentouksen ja kumppaneidemme asiantuntijat.

Palaa blogin etusivulle

Momentouksen kuusi laatunäkökulmaa

 

Pohdiskelin viime viikolla kirjoituksessani yleisesti sitä, mitä on palveluyrityksen laatu. Omassa työssämme haluamme laadun olevan näkyvästi ja jatkuvasti arjessamme läsnä. Yhdessä määrittelimme kuusi laatunäkökulmaa, joita toteutamme omassa tekemisessämme:

  1. Suunnittelu: mitä tavoittelemme? Suunnittelunäkökulma valaisee, mitä asiakas ja me yhdessä asiakkaan kanssa toimeksiannolta tavoittelemme. Olennaisin tavoite on profiilia vastaavan henkilön valinta avoinna olevaan tehtävään. Kyseessä on siis asiakaslupauksemme konkretisointi. Suunnittelunäkökulma on vallitseva toimeksiantoa aloitettaessa ja profilointia tehtäessä.
  2. Prosessi: miten toteutamme? Prosessinäkökulma valaisee, miten toimeksiannon tavoite toteutetaan. Prosessinäkökulmassa olennaisia laatuperusteita ovat aikataulun selkeys ja pitävyys, aktiivinen viestintä asiakkaalle, ehdokkaille, sisäisesti ja mahdollisille muille prosessikumppaneille sekä asiakirjojen sisällöllinen laadukkuus, oikeakielisyys ja visuaalinen korkeatasoisuus.
  3. Arvo: mitä asiakas kokee saavansa? Arvonäkökulma valaisee, miten asiakas arvioi tilaamansa palvelun arvoa. Asiakkaan arvioinnissa pohjana on tietysti toimeksiannon alussa laaditussa profiilissa määritelty tavoite, mutta arvon olennaisin mittari on toteuma (so. valitun henkilön menestyminen tehtävässä). Arvo on keskeisin asiakastyytyväisyyden lähde, jonka mittaaminen on soveliasta esim. rekrytoinnin takuuajan umpeutuessa.
  4. Talous: kuinka kannattavaa? Talousnäkökulma valaisee, toteutuiko Momentouksen kannattavuustavoite toimeksiannossa. Jos ei kannattavuutta, ei liiketoimintaa, jos ei liiketoimintaa, ei laatua.
  5. Mielikuva: kuinka tekeminen rakentaa mielikuvaa Momentouksesta? Mielikuvanäkökulma valaisee, miten Momentouksen maine toimeksiannon tuloksena kehittyy. Mielikuvaan vaikuttavina olennaisia tekijöinä ovat o arvotavoitteen toteutuminen (osatekijänä tässä on hinta-laatu-suhde), Momentouksen (yhtiön, tiimin ja vastuukonsultin) osaaminen (liiketoiminta ja rekrytointi) sekä prosessin sujuvuus, johon vaikuttavat aikataulujen pitävyys, viestinnän riittävyys sekä asiakirjojen sisältö, oikeakielisyys ja visuaalisuus.
  6. Kehittäminen: miten parannamme? Kehittämisnäkökulma valaisee, kuinka jatkuvan parantamisen toimintatapa on käytössä ja tuottaa tekemiseemme laatuparannuksia.

Palvelun ja palveluyrityksen kokonaislaatua voitaisiin arvioida antamalla näille kuudelle näkökulmalle painokertoimet. Siihen emme ole toistaiseksi ryhtyneet. Meille on nyt ollut olennaisinta jatkuvasti parantaa suoritustamme asiakkaiden antaman palautteen mukaisesti.

Miten muualla: kuinka on laatua pohdittu Sinun työyhteisössäsi?